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上門服務

    “上門服務”是傳奇商城為了更好的服務客戶推出的一項增值服務。

     

    上門服務的流程:

     

    1、電話預約

    (1)撥打全國統一服務熱線:4000-315-335 或者 021-39983866;

    (2)客服人員需要明確用戶信息:用戶姓名、地址、聯系方式(座機/手機)、產品品牌、產品名稱、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求;

     

    2、安排工程師

    (1)工程師對用戶信息進行分析,主要分析故障原因、維修措施及所需備件;

    (2)根據用戶地址、要求上門時間及手中已接活的情況分析能否按時上門服務,如果是時間太短,不能保證按時到達,或同其他用戶上門時間沖突,要向用戶道歉、說明原因,征得用戶同意與用戶改約時間;若用戶不同意,轉其他人或反饋中心信息員。

     

    3、準備出發

    (1)準備好各種服務工具(維修工具、備件、五個一道具,保修記錄單、收據、收費標準、留言條、上崗證、墊布),并在出發前對照檢查一遍;

    (2)服務工程師到達時間比約定時間需提前5-10分鐘;

     

    4、開始服務

    (1)耐心聽取用戶意見;

    (2)故障診斷:服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產品,則向用戶講明產品超保需收費,征得用戶同意并出示收費標準;

    (3)試機通檢:服務工程確保產品修復正常,且無報修外的其它故障隱患;

    (4)指導用戶使用和產品清擦及現場清理;

    (5)向用戶培訓產品的基本使用常識及保養常識;

     

    5、收費

    上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用,按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發票或收據;用戶要求將舊件折費的,服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規定,按標準收費;

     

    6、服務完畢

    (1)征詢用戶意見;

    (2)贈送小禮品及服務名片;

     

    7、回訪與信息反饋

    (1)對沒有徹底修復把握的用戶信息,維修工3小時后回訪,(正常情況下由電話中心統一回訪,或中心回訪用戶),若回訪用戶不滿意,則重新上門服務直至用戶滿意為止;

    (2)服務工程師要將《服務任務監督卡》當天反饋至網點信息員處,網點信息員當天將用戶結果反饋中心。

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